Viejas teorías o desconocimiento de las nuevas.

20 06 2014

Por increíble que parezca, en pleno siglo XXI hay tendencias que desde la misma universidad salen, no del conocimiento y de lo que se pretende enseñar, si no por la falta de contacto empresarial que tienen denominados maestros.

En conversaciones que he podido presenciar, hay temas como que la fijación de niveles de servicio no es un tema contractual. Discrepo de esta apreciación, por lo que tuve que interrumpir y dejar mi posición, infortunadamente no fue tomada en cuenta, dado a que no poseo un certificado que confirme mi conocimiento respectivo y no tengo los años dedicados a la academia que respalden mis apreciaciones.

Mi apreciación fue la siguiente, cómo digo, puedo estar equivocada, si tienes otra diferente me gustaría abrir el debate.

Cuando realizo un proceso de contratación de un servicio, dónde tendré un tercero realizando un trabajo bajo encargo y en el cuál me representa o hace extensión de mi marca, dentro del contrato  debería adicionar un clausulado que me permita conocer por lo mínimo aspectos tales como:

  • Tipo de servicio.
  • Cómo será el soporte a clientes y asistencia en caso de eventos extraordinarios.
  • Provisiones para seguridad  de la información y datos.
  • Garantías sobre los servicios que presta y los tiempos de respuesta.
  • Disponibilidad y horarios de atención.
  • Cómo garantiza la oportuna prestación de los servicios.
  • Multas por incumplimiento.
  • Rutas y flujos de comunicación, comunicación adecuada de lo contratado a las personas interesadas.

En la conversación lo que salió a flote entre los participantes, todos muy eruditos, sólo se resaltaban dos aspectos.

  • Confidencialidad de la información, dónde toda la información relativa al contrato es de carácter confidencial, por lo que las personas interesadas no pueden tener acceso a los niveles de servicio ni conocer los aspectos contractuales.
  • Definición muy cerrada de las grupos de interés que participan de una manera u otra en el contrato.
  • Y la más grave de todo, que los acuerdos de nivel de servicio es un elemento separado a la actividad contractual.

Ahí quedo la conversación, ahora lo que no se, sí me gustaría tener un maestro que me explique de otra manera cómo es que se hacían los contratos en los principios 70.





El poder o El Servicio. Una elección para toda la vida.

19 06 2014

El poder enferma, es lo que dicen algunos adagios populares, sin razón o con razón esa no es la cuestión. Lo que pasa es que el poder es una elección para toda la vida, las personas que les gusta el poder hacen todo lo posible para conservarlo, desde convertirse en líderes en diferentes entornos, hasta anular a sus semejantes – esto con el único fin de obtener un reconocimiento -

Es posible detectar esas personas en las cuales su sentido de vida es el poder, con sólo el simple hecho de interactuar con ellas, cuando todo lo llevan a una discusión, obligando a que los participantes de sus interacciones emitan opiniones que luego se ven obligadas a defender hasta lograr generar posiciones fuertes o débiles, estas personas siempre estarán inclinadas hacia la posición fuerte que tiene la mayor probabilidad de ganar de tal manera que se pueda configurar la obtención de un gran beneficio y ejercer su poder. De allí es que este tipo de personas pueden faltar a algunos valores como al coherencia, transparencia o lealtad. Quienes son los más llamados a ser personas que viven por el poder, son personas que viven esclavas de lo que ellos consideran éxito y que generalmente este se desvanece rápidamente.

Sin embargo, también hay personas que han elegido el servicio como el verdadero motivador en su vida, los cuales son más abiertos a generar espacios de conversación, para poner sobre el tema diferentes perspectivas, aportando elementos de conocimiento o enfoques y a partir de esto construcción de entendimientos que permiten la  generación de entendimientos colectivos.

Yo soy una de las personas que hemos escogido el servicio y en algunas oportunidades me asombro como personas abusan de su poder en sus actuaciones, siendo prepotentes, arrogantes y en general me puedo imaginar los ambientes en los que se desenvuelven, competitivos, sucios y con trampas al rededor.

 





El valor de una queja.

18 06 2014

Una queja es una oportunidad que regala un interesado (persona)  de revisar un proceso que a su parecer no funciona o no le está entregando el valor que él esperaría de el. Ese es el verdadero valor de la queja.

Algunos modelos de gestión fomentan que diferentes grupos de interés (Personas) puedan entablar quejas, las cuales van generalmente orientadas a tener puntos de vista diferentes que permiten en algún momento, generar planes de mejora, de allí parte todo el asunto del servicio.

Para esto, es necesario tener una madurez empresarial, la cuál es reflejo de las competencias de las personas que representan las organizaciones; en la teoría todas las organizaciones consideran esto como un insumo adicional para mejorar sus procesos, pero en la práctica se pueden observar procesos que no amplían o mejoran los canales de comunicación, dada la incapacidad que tienen las personas a asumir responsabilidades y aceptar que en sus organizaciones pueden haber procesos débiles y que algunas veces estos procesos son identificados directamente por personas que nos son sus empleados y por ultimo tienen miedo de reconocer que están equivocados.

He tendido la oportunidad de revisar algunos procesos de quejas en diferentes sistemas de gestión, con hallazgos interesantes, dónde me pregunto cual es el verdadero papel que hacen los entes de certificación, frente la revisión de estos procesos? que dejan en la mayoría de los casos eslabones sueltos y que al final el incentivo es a bajar la cantidad y calidad de interacciones que hacen los interesados con la organización, conformando lo que yo denomino “Grupo de Desinteresados”, que generalmente no tienen una manera propia de entablar esa comunicación y al final deciden abandonar el interés.

Ejemplos de esto son escenarios tales como:

1. Una empresa que se considera de calidad, por que sus clientes no se quejan y sus ventas todos los días bajan. Al revisar, se tiene el proceso muy documentado, con indicadores, líneas de acción y comités; sin tener por lo menos estructurado un punto de contacto, formato o modelo, para que el cliente inicie esa comunicación de entablar una queja.  Resultado: Existen inconformidades de los clientes, todos deseosos de ayudar a esta empresa en su proceso de mejora, sin que estos puedan reportarlas y atenderlas adecuadamente.

2. Otra por el contrario, reconocida a nivel local, con escenario de facturación considerable, dónde el único mecanismo valido que reconoce para iniciar un proceso de queja es con la persona o proceso que está prestando el servicio. Resultado: El interesado tiene temor de iniciar un proceso de queja por miedo a que se generen represarías en la prestación de servicio que lleven hasta la suspensión del mismo, dado a que el prestador es el mismo que recibe la queja, se conforma un escenario con muy bajos incentivos para que se reconozcan las situaciones de mejora y lo más apropiado es la anulación del interesado por parte del prestador.

3. Por ultimo, una empresa que visibiliza la forma de entablar las comunicaciones e incentiva al configuración de quejas, puesto que considera que la opinión de sus clientes es importante para mejorar su desempeño empresarial, pero el proceso es lento, solicitando más información de la necesaria, que hace que los clientes abandonen el proceso de entablar una queja en la mitad del trámite.

 





La paradoja de la entrega del valor.

16 06 2014

Este escenario lo viven las empresas que su modelo de administración está centrado en el corto plazo, dónde es importante el demostrar resultados, sin importar el futuro organizacional. Suena simple, «Entregar el valor» significa seguir todos los pasos para asegurar al cliente que paga que su pedido será satisfecho, pero usted y yo lo vivimos permanentemente, somos maltratados como clientes, por estas empresas que consideran que su esquema de entrega de valor, es una mera transacción y dejan a un lado el componente humano de servicio. Las empresas son y se deben para las personas, entre ellas están increíblemente acogidas los clientes, bien sea un restaurante, una empresa de transporte público, una universidad, su ecuación fundamental debe estar basada en la entrega de valor permanente a sus clientes.

Una primera dificultad está en la identificación adecuada de sus clientes, pues culturalmente y por miedo, se disfraza a los clientes con nombres como usuarios, afiliados, asociados, pasajeros, estudiantes, para eludir claramente el plano de entrega de valor, bajo el ejercicio estricto de satisfacción, como si esta palabra tuviera un componente esotérico o que fuera meramente para uso de literatura para adultos. De esto se desprende mutaciones y se configura la paradoja que la entrega de valor significa un costo y que el cliente no tiene derecho a satisfacerse al utilizar un bien o servicio ofrecido por un vendedor.

Estos planos han hecho que no se apueste escenarios diferentes para sorprender al cliente, apara ir más allá en la búsqueda de la satisfacción y enamoramiento del cliente y las empresas se quedan en la ecuación sin salida o paradoja que consiste en no entregar más de lo que es necesario para tener clientes simplemente.

Pero esto va más allá, si consideramos que son las personas las que hacen que las organizaciones operen y entreguen valor. Esto quiere decir que nuestro sistema está simplemente condenado a que las personas no puedan ir más allá frente a la satisfacción de otro grupo de personas.

 

 

Conseguir la satisfacción del cliente es la mejor estrategia de negocios posible.
MICHAEL L EBOEUF , profesor de una escuela de negocios y autor de Cómo hacer clientes y conservarlos

 





Dónde está la gente….

27 05 2014

Cuando se necesita trabajar en proceso de verdadera innovación, atendiendo los problemas locales, generando soluciones dónde se crea valor a sectores de menores posibilidades, parece que la gente desapareciera, no hay interés aparente. Al parecer este tipo de proyectos no tienen la suficiente capacidad de generar reconocimiento y posicionamiento, haciendo que pocos sean los llamados a solucionar nuestros problemas.

Estamos viviendo un sin sentido, con todos los medios para generar innovación, seguimos pensando en competir en planos externos y  no ayudando a mejorar directamente la situación de nuestro entorno, todavía no vemos la innovación, generación de diferenciación en métodos de construcción, transporte, comunicaciones, las cuales sean apropiadas para mejorar y desarrollar nuestra sociedad. Estamos concentrados en utilizar métodos y replicar experiencias, en vez de aprovechar el conocimiento local para incentivar la investigación. No dejamos que se genere un ecosistema que permita jalonar la innovación y aprender sobre la base de la experimentación y el fracaso.

 





New way of learning.

22 05 2014

Realmente no es una nueva forma de aprendizaje, simplemente no había sido una forma aceptada en la construcción de activos de conocimiento. Se ha considerado que la manera clásica de aprendizaje es tomar un conocimiento que está tácito – explicito, de tal manera que a través de un proceso de transferencia se pueda dar a conocer, donde el estudiante pueda adquirir nuevos conocimientos y así asimilarlos para su uso.

Sin embargo, hay otros modelos de transferencia del conocimiento, algunos considerados aprender en el hacer, que consideran el aprendizaje un proceso que permite la experimentación y la equivocación, en algunos escenarios fracasos controlados o previstos; también existen escenarios que yo los denomino “New Way of Learning”, dónde a partir de conocimientos base o fundamentales hay que construir nuevos conocimientos  no solo para satisfacer las propias necesidades de aprendizaje si no que queden con capacidad para ser transferidos como aprendizaje y conocimiento a otros.

Claro esto no tiene nada de nuevo, así era que se transmitía el conocimiento en siglos pasados, pero ahora con el afán de la escolarización y del reconocimiento frente a los procesos formales de educación se deja a un lado la capacidad que se tiene de autoaprendizaje, dónde el interesado confecciona su propia ruta de aprendizaje y a través de modelos de experimentación tiene la oportunidad de validar lo aprendido. Este modelo se vuelve importante para la generación de nuevos modelos y metodologías.





Innovación incremental en Medellín Colombia.

21 05 2014

Hace unos meses, Medellín fue galardonada con el premio a la ciudad más innovadora, me preguntó que fue lo que más llamo la atención para postular a la ciudad a participar en dicho concurso. Serán las nuevas empresas, las personas, los modelos con atienden las diferentes necesidades de los habitantes de la ciudad. Desde el punto de vista de varios amantes de la aventura, desconocido, perdón de emprendedores. Medellín se ha convertido un una muy buena plataforma de conocimiento, con buenos centros educativos, dónde es posible desarrollar modelos de negocios a partir de elementos conocidos.

Sí, no es más, esto es lo que proponen algunos nuevos emprendedores de la ciudad, utilizar la innovación incremental, crear valor sobre productos o servicios existentes a través de sutiles mejoras o cambios, que en esencia hacen el producto sea mejor que su antecesor.  Hay ejemplos de unos negocios de bajo impacto, otros de negocios de alto impacto, con modelos que combinan la innovación, emprendimiento y globalización.








Seguir

Recibe cada nueva publicación en tu buzón de correo electrónico.

Únete a otros 824 seguidores

%d personas les gusta esto: