Interesante estudio de como son los estilos de vida en Medellín. Es artículo publicado en el Colombiano, se hace importante tenerlo en cuenta cuando se está en el proceso de innovación en el modelo de negocio. Dado a que el modelo debe dar cobertura a uno o varios segmentos de clientes, conocerlos es importante para entender que oferta de valor es necesaria desplegar.
Jaime Ospina
El meracadeo de base de datos, es tan importante como la misma utilización de la tecnología para el mejoramiento de las ventas, pero dada la facilidad de hacer impactos a clientes a través de elementos soportados por la tecnología de información, cada vez vemos con menos pensamiento estratégico las actividades que se hacen para impactar a los diferentes segmentos de clientes, haciendo que el cliente pierda la emoción de las promociones, contactos con las marcas y descuentos.
El reto que tienen ahora las personas que nos dedicamos al tema de mercadeo, esta dada en ver como volvemos a los tiempos dónde motivar específicamente a los clientes para atraerlos a comprar nuestras ofertas, y se vuelve otra vez a pesar que es necesario optimizar los procesos de mercadeo, utilizando la estadística y la segmentación para ser mucho más localizada la oferta y así mucho más efectiva las actividades que se planean ante los clientes.
Alguna vez tuve la oportunidad de dictar una charla sobre un modelo de segmentación, para optimizar el envío volantes físicos y poder medir exactamente la tasa de retorno, en ese entonces el modelo RFM, el cual ha tenido muchos admiradores y muchos detractores, pero siendo un modelo de fácil comprensión, es un modelo que todos deberiamos comprender para poder hacer un buen proceso de gestión de nuestras propias bases de datos.
En general los datos de nuestros clientes, tienen la misma particularidad frente al la información contenida en el.
Qué puedo hacer sólo con estos tres datos? Es la pregunta de muchos, pues como es tan fácil tener más variables en el día de hoy, vemos áreas de mercadeo recolectando datos y datos, que a lo último hace más difícil el análisis y la toma de decisiones.
Con las ventas es posible tener:
Con las Fechas es posible tener:
Combinando estas variables, es posible tener análisis interesantes, para identificar mis clientes leales, clientes de portafolio, clientes frecuentes o clientes de ocasión y con esto se construyen infinidad de estrategias para impactar los clientes.
¿Alguna vez ha realizado un análisis RFM a sus bases de datos?.
Jaime Ospina
El cliente, uno de los activos más difíciles de valorar en una organización. Debemos pensar que el cliente tiene un valor, dado por el ciclo de vida en el cual estará con nuestra organización. Lograr un ciclo de venta para tener una sola transacción con un cliente es un proceso largo y no agregaría valor si sólo se piensa que no hará más transacciones.
En algunos casos, los productos o servicios que se venden, no son para consumir con frecuencia, pero es necesario pensar que el cliente tiene también valor por la capacidad de referir a otros clientes, convirtiéndose en un verdadero replicador de nuestro producto o servicio. Es por esto que en algunos momentos se dice que el cliente es el rey de la relación y esto se ve en las compañías que tiene modelos fuertes orientados en la medición del valor del cliente, entendiendo que este no sólo vale por la transacción sino por la satisfacción que se le generará por la compra de un producto o servicio, generando una experiencia positiva. Cuando los clientes tienen experiencias positivas son más valiosos.
Muchas marcas a través del ciclo de vida interactuan con el cliente, para generarle una experiencia de compra, tratando que sea positiva y al final asegurando una recompra en el futuro o una recomendación positiva.
Jaime Ospina
Automatizar la fuerza de ventas, es una componente importante dentro de la estrategia de CRM, el cual se constituye en unos de los núcleos más importantes cuando se está implementando CRM. Las fuerzas de venta son el primer contacto con los clientes, por lo que es fundamentar tener información actualizada y en tiempo real sobre los clientes, los tipos de impactos, la historia de negociaciones, pactos, contratos, órdenes, competidores, etc.
Esta información debe permitir a los directores de área, realizar seguimiento de cuentas, prospectos, de cada uno de los vendedores o zonas territoriales, como también debe permitir conocer en tiempo real como está el estado de captura de pedidos, inventarios en transito, estado de salida de despachos, devoluciones, cartera, etc.
El primer elemento básico en la automatización de una fuerza de ventas está orientado a la gestión de contactos y oportunidades, con esto es posible hacerse un panorama completo del relacionamiento inicial con los clientes y contar con información para acompañar en los procesos de cierre por los diferentes canales que tenga la organización
La gestión de oportunidades, debe tener herramientas que permitan evaluar la pertinencia y el avance de cada uno de los negocios, identificando patrones de comportamiento dentro del ciclo de venta y generando tendencias, que pueden ayudarle al vendedor para determinar cuando un negocio esta a punto de materializarse. Por lo que el manejo de las oportunidades no sólo se debe describir el monto y el tipo de oportunidad, si no también información relevante al cliente tales como son sus propios criterios de decisión, su estructura de aprobación, tamaños mínimos y máximos de compra, metodología de compras, rentabilidad esperada de cada negocio, tiempos, etc. Con base a esto es posible no solo determinar el momento de venta, si no también la potencialidad del cliente y de las oportunidades.
En general todos los esfuerzos que estén encaminados para que se tenga mayor conocimiento del cliente en los procesos de venta y que le permitan mejorar la productividad y acertividad al vendedor, hacen que la inversión en la automatización se vea recompensada, logrando obtener ciclos de ventas estandarizados, mejor gestión comercial, mejor productividad de la fuerza de ventas y en general un conocimiento más certero de las ventas futuras y mejores relaciones con los clientes.
En resumen la automatización de la fuerza de ventas permite a que una empresa:
Jaime Ospina
Cada organización expresa su oferta de valor al consumidor de manera diferente; haciendo que la industria de Venta Directa sea de Jugadores de Nicho, dónde se concentran en ofrecer elementos diferenciados, atrayendo y generando una comunidad la cuál vive la marca de una manera especial.
Esta interacción más directa con el consumidor exige procesos más detallados los cuales demandan más información a la organización.
Se debe tener en especial cuidado en:
Muchas empresas fundan su conocimiento sobre una arquitectura común, que se ha generado a través de los años, en algunos casos estas arquitecturas fueron concebidas así dado las dificultades en la consecución de financiamiento, las limitaciones técnicas y de mercado, convirtiéndose en paradigmas. Es por esto que las empresas que se están convirtiendo en jugadores importantes, lo hacen con modelos irreverentes, desconociendo a propósito los modelos predefinidos y volviendo a lo básico, el Cliente y la oferta de valor.
Las empresas de Venta Directa se caracterizan por tener crecimientos continuos de más de dos dígitos, lo que hace muy atractivo en la generación de modelos innovadores, pero también tiene el problema de cuando encontraron un modelo, deben seguirlo para asegurar la continua prestación de su oferta de valor y aquí es dónde se encuentran las dificultades para la innovación en modelos de negocio para las empresas que tienen ya una trayectoria y una red constituida.
El CRM es un proceso más estratégico de lo que se piensa, el cuál debe contener tácticas claras y fáciles de cumplir.
Jaime Ospina
1. Unir CRM con la estrategia de la empresa. Las estrategias de CRM comienzan con la asignación de necesidades de la empresa y el diseño de sistemas específicos de CRM. Cuando una Compañía crea una estrategia de CRM, reconoce que la empresa se integra en una serie de negocios unidos mediante sinergias, y cuyos productos pueden ser ofertados mediante diferentes soluciones. Una primera opción es la asignación de personal específico para cada uno de los grandes clientes de la empresa. Estos ejecutivos son los responsables de establecer relaciones integrales muy cercanas con los ejecutivos de las empresas clientes, y de penetrar en las actividades de sus clientes para generar nuevas oportunidades de venta.
2. Mejorar los datos del cliente. Las estrategias de CRM requieren que las compañías tengan informes comprensibles de las interacciones con los clientes, así como de sus preferencias para los productos existentes o futuros. Hoy podemos mejorar nuestras bases de datos gracias a las nuevas tecnologías, incorporando a la información de los clientes aspectos de su estilo de vida.
Este apoyo de las nuevas técnicas incorpora a los centros telefónicos, el correo electrónico, el apartado de preguntas más frecuentes de nuestro sitio web (FAQs), el fax y especialmente agentes de inteligencia segmentación en un “Centro de Servicios Compartidos”.
Es necesario consolidar las bases de datos para identificar las cuentas más importantes y diseñar servicios y soluciones a la medida de los clientes más importantes. La mejora del conocimiento de los clientes de las bases de datos incrementa el valor del propio cliente para la empresa.
3. Segmentación de clientes. Hay segmentos demográficos similares no necesariamente implican comportamientos o hábitos de compra iguales. En consecuencia, es necesario avanzar en una segmentación psicográfica que considere otros aspectos e indicadores de venta como la edad, preferencias y gustos, composición familiar y modelos históricos de compra. Esta segmentación no sólo es una simple agrupación, tiene en cuenta la interdependencia de variables, lo cual hace más complejo el análisis de las bases de datos. Es necesario desarrollar altas capacidades de análisis de bases de datos, utilizando conceptos de agrupación y clusterización de información.
4. Personalizar las relaciones con el cliente. La comunicación es fundamental en cualquier estrategia de CRM, dado que es necesario desarrollar habilidades para comunircase con el cliente de forma personalizada (one to one), no solo es enviar correos personalizados, es realmente poder generar una conversación doble vía con nuestro cliente, dónde podamos mejorar la percepción del cliente, incrementar la confianza y establecer relaciones de largo plazo. En este caso es de suma utilidad todas las tácticas orientadas a la potencialización de las redes sociales y la interacción masiva personalizada y permanente con todos los clientes.
Mediante la utilización de herramientas avanzadas de CRM, un cliente podrá encontrar fácilmente el producto o servicio de una compañía con la cual se encuentra plenamente identificado.
5. Monitoreo y Control de la estrategia CRM. La mejor forma de implementar estrategias de CRM es mediante el aprendizaje continuo. No debemos olvidar la evaluación de forma permanente los objetivos que estamos alcanzando gracias a nuestra nueva estrategia, observar los movimientos de nuestra competencia realizados en este sentido, y al finalizar el proceso volver a recordar, que al generar más cercanía y lazos emocionales con el cliente tendremos una mejor forma de conservar la relación largo plazo con él.
Jaime Ospina
Un tema que no tiene fin, la eterna discusión para saber que es realmente CRM. (Customer Relationship Management).
Me he tomado el tiempo de reunir diferentes definiciones de CRM.
Jaime Ospina
Bienvenido son todos los comentarios frente a los diferentes modelos de negocio y formas de hacer empresa. Pero todos al final deben de tener unos conceptos y bases solidas para su correcta operación; es posible que esto no se vea como una necesidad al inicio empresarial, dado a que los modelos tratan de ser innovadores, irreverentes y revolucionarios para lograr diferenciarse y atraer a nuevos clientes y consumidores. Pero luego esto se vuelve insostenible si no se tienen los elementos básicos que conforman cualquier modelo de empresa.
Dentro de las actividades de acompañamiento empresarial, dónde he tenido oportunidad de participar siempre hago el mayor énfasis en la gestión de clientes, dónde considero que es el activo empresarial más importante sobre todo cuando es un emprendimiento o una empresa naciente; dado a que la historia del relacionamiento inicial de la empresa es fundamental para su posterior desarrollo. Muchos se concentran en el producto y en el desarrollo de la misma empresa, dejando al lado todo el conocimiento generado en los primeros encuentros y relaciones con potenciales clientes, socios, inversionistas. Es posible que el producto prospere o no, la red de contactos levantada dentro del proceso puede permanecer para otro tipo de iniciativas.
Para lograr esto es necesario detenerse un poco y estructurar claramente un modelo que permita gestionar el gran volumen de información adquirido por el relacionamiento inicial. Por lo que pensar en arquitecturas de información que permitan volcar el conocimiento a sistemas de información se hace fundamental.
Esto no es todo, es posible que otras personas piensen que lo más importante frente a un negocio es tener el producto, la definición del mercado, etc. Por lo que frente a temas de asesoramiento empresarial nadie puede decir que tiene la razón. Existen muchos enfoques para lograr el desarrollo empresarial, lo que siempre es seguro es que todos llegaran a un punto dónde sea necesario tener lo básico, un sistema de gestión de clientes, sistemas de gestión operacional, sistemas de gestión del conocimiento y de gestión financiera, entre otros.
Jaime Ospina
El cada día más creciente negocio de las ventas directas, hace que prácticamente que ganar nuevos clientes signifique en muchos casos arrebatárselos a la competencia. Es por esto que las empresas están ahora volcadas a lazar ofertas explotando diferentes canales de venta y ponen algunas vences compañas agresivas de comunicación para fidelizar y ganar cuotas de mercado. Sin embargo estas acciones no serían totalmente eficaces si no se posee un buen conocimiento de los clientes.
En un sector como el de venta directa, la información relacionada con el cliente esta generalmente diseminada, en diferentes procesos. Como consecuencia las empresas las empresas tienden a tener un conocimiento fraccionado del cliente y en general pierden oportunidades de potenciar sus negocios.
Es que no resulta fácil para la mayoría de las compañías tener los medios, para afrontar estos retos del mercado, dado que para soportar el crecimiento, muchas veces se estructuran canales dónde el acceso a la información no está coordinado y por ejemplo si un cliente se pone en contacto vía internet y por teléfono, en muchos casos el agente telefónico desconoce que ha accedido por la WEB y puede que le informe aspectos que ya conoce o es posible que le pida datos que el cliente ya a suministrado a través de Internet.
Para mantener la competitiva en este sector las empresas deben tener en cuenta los nuevos canales para acercase y conocer buen a sus clientes, para esto es necesario una buena coordinación de la información y una centralización de los sistemas Back Office, permitiéndole a todos los actores de la organización un acceso transversal y global de toda la información del cliente.
La tecnología CRM le permite lograr estos objetivos y otros que las empresas consideraban hasta hoy como imposibles. Logrando conocer por ejemplo las compras por cada cliente en cada campaña y disponer de información actualizada de sus criterios de compra, estilo de vida, profesión, lugar de residencia etc, logrando segmentar al cliente para realizar ofertas personalizadas o generar programas de recompra y fidelización.
También es posible conocer los canales preferidos de acceso por campaña y determinar la demanda y posterior capacidad de atención.
Un modelo de CRM permite agrupar clientes con base a factores no considerados en la industria, asi por ejemplo se pueden identificar comportamientos de compras de clientes de una misma vivienda o grupo familiar, logrando colocar ofertas especiales y diferenciadoras.
Permite identificar oportunidades de negocio con base a información real y plantar estrategias que sean elaboradas con base a comportamientos históricos del segmento a atender.
Es por esto que en los tiempos modernos de las ventas directas, es imposible comprender un negocio sin que tenga un modelo y herramienta de CRM que permita potenciar la información operacional del negocio.
Todo lo que necesitas saber sobre los nuevos modelos de negocio
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